Por que a avaliação dos clientes é importante para a minha loja?
Ter em mente que a avaliação dos clientes sejam elas positivas ou negativas, podem ajudar muito a sua empresa a se posicionar com mais credibilidade e sempre levar a melhor experiência de compra para o cliente. Confira os motivos para estar sempre de olho nesses feedbacks.
Se você tem uma loja, seja ela física ou online, deve saber como é importante que o cliente esteja satisfeito com o seu produto e com a experiência de compra, certo? Uma das etapas mais importantes que contribuem nessa satisfação é a avaliação dos clientes.
Saiba que ouvir o feedback dos seus clientes, é uma das melhores formas de evolução para a sua marca. Sejam eles positivos ou negativos, aprenda a absorver o melhor de cada avaliação.
Para te ajudar separamos alguns motivos de porque valorizar as avaliações e como utilizá-las a favor da sua loja. Vamos lá?
Tenha uma área para sugestões e avaliações
Para facilitar que as avaliações cheguem até você, é importante criar uma área específica para coletar esses feedbacks. Se você tiver uma loja online, é indispensável que você separe um espaço para avaliação dos clientes sobre a loja como um todo e também se possível, adicione na página de cada produto avaliações individuais.
Um sistema muito utilizado por boa parte dos varejistas no e-commerce, é a avaliação através de estrelas, com uma breve descrição da experiência de compra. Essa é uma ótima forma de clientes que nunca compraram sentirem confiança na marca e seus produtos. Um grande exemplo disso é a Amazon, eles utilizam a avaliação dos clientes com estrelas como um de seus principais apelos de vendas, destacando a nota do produto e a quantidade de avaliações.
Caso você tenha loja física, também deve separar um espaço para avaliações. Seja através da busca de feedback com os vendedores, ou então um espaço no caixa, pode ser uma caixinha de sugestões e avaliações. O importante é deixar claro que sua empresa está aberta a feedbacks de todos os clientes, sejam eles positivos ou negativos.
Nunca delete os comentários negativos
Falando em feedbacks negativos, é comum que em determinado momento surjam comentários e avaliações negativas sobre o seu produto ou sua loja. Principalmente nas redes sociais, é comum que as pessoas optem por se manifestar por lá.
O importante nessa hora é manter a postura amigável e entender o problema do cliente. Responda o cliente e depois vá mais a fundo, entre em contato direto e busque saber o que causou aquele desconforto no cliente a ponto dele comentar nas redes sociais. Posicione-se sempre de maneira acolhedora, buscando efetivamente resolver a questão que causou a avaliação ruim.
Jamais delete os comentários negativos ou deixe-os sem resposta, pois dessa forma você está mascarando a realidade. O seu posicionamento nas redes sociais não precisa ser perfeito, é natural que marcas tenham reviews negativos, o importante é demonstrar e efetivamente se preocupar com cada feedback, dando o suporte necessário para que esse cliente que está insatisfeito, consiga resolver seu problema e tenha uma experiência positiva com a sua marca.
Tenha um perfil no Reclame Aqui
Para os clientes habituados a fazerem compras online, com certeza em algum momento antes de comprar em uma nova loja eles buscaram o Reclame Aqui para validar se a marca era confiável. E principalmente se haviam muitas reclamações.
Independente se sua loja é física ou virtual, ter um perfil no Reclame Aqui é uma ótima forma de reforçar que você tem mais um canal para ouvir o cliente. Mas fique atento, de nada adianta você ter uma conta e não responder às reclamações.
O índice do reclame aqui é muito valorizado pelos clientes que utilizam a ferramenta. Não pela ausência de reclamações, mas sim pelo empenho e cuidado da empresa em responder e solucionar cada caso que aparecer. Tenha plena certeza que ao abrir esse canal você terá dedicação e compromisso, pois as reclamações devem surgir, mas se você cuidar bem do perfil da sua marca ele se torna mais um reforço do comprometimento e solidez da sua empresa.
Divulgue os depoimentos nas redes sociais
Usar as redes sociais para divulgar avaliações e depoimentos de clientes satisfeitos é uma ótima forma de reforçar a confiabilidade da sua loja. Chamado de gatilho de prova social, ao você divulgar a satisfação de outros clientes e como a experiência deles foi benéfica, você está atestando que outros clientes compraram e aprovaram o seu produto.
Separe um destaque no Instagram com alguns depoimentos e comentários que foram positivos e que reforçam a boa experiência da marca. Envolva os clientes, peça para eles esse feedback. Mas claro, sempre peça permissão para divulgar o depoimento ou então remova a identidade da pessoa.
Isso pode ocorrer com mais naturalidade quando você investe na fidelização de clientes, pois através desses clientes fiéis, é possível obter bons depoimentos e eles podem te ajudar a conquistar novos clientes de maneira natural, através de indicações.
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