O cliente tem sempre razão… no início da negociação!

Negociação com clientes

Em três anos como gerente de contas na Hiper, objeções sobre preço e recursos sempre foram um dos grandes desafios que encontrei ao conversar com nossos clientes. Qualquer mudança na política comercial ou solicitações de novas funcionalidades, geram conversas longas que, por muitas vezes, não surtia o efeito desejado. 

Neste material, compartilho um pouco do conhecimento que adquiri na minha jornada e abordagens que podem ser aplicadas para as negociações com os clientes. Confira:

 

A razão do cliente

Acredito que a grande chave para o entendimento deste artigo, é entender sobre a razão do cliente. Muitas vezes escutamos que o nosso produto está caro, que o produto não precisa ter mais recursos e assim por diante. A percepção que o cliente tem sobre o nosso produto ou sobre a expectativa de entrega não está errada. O cliente tem essa má percepção com base na vivência dele, pelo conhecimento que ele adquiriu ou pesquisou. Ou seja, ele tem certeza que sabe o que quer e que, baseado nisso, a opinião dele está correta. 

 

Melhor abordagem

Ao conhecer melhor o cliente, compreendemos que a melhor abordagem comercial é concordar com ele e reconhecer que ele está correto. Esse tipo de tratamento, gera credibilidade para o vendedor e evita a criação de barreiras na conversa. Essa abertura é a parte principal para iniciar uma negociação. É a partir deste ponto que, um vendedor bem preparado sobre as abordagens de negociação, começa o trabalho para mudar essa percepção do cliente.

 

Entendo, sim, concordo com você!

O relacionamento com o cliente é um dos pontos mais importantes em que um vendedor deve prestar atenção. Mas fique atento, nem todos permitem que seja criado uma relação de parceria. Pode ser mais difícil tratar objeções com determinados clientes, para este momento, existem determinadas palavras que podem facilitar a conversa e tornar mais fácil (e agradável) a negociação.

Um bom exemplo é quando o seu cliente comenta que determinado produto está caro ou não atende as expectativas. Neste momento, experimente usar termos como “entendo”, “concordo com você” ou até mesmo “sim”, concorde com o seu cliente. Esta abordagem chamará a atenção. Pois já é esperado que o vendedor argumente contrário a objeção, mas iniciar a sua frase concordando com ele, pode ser um bom gatilho para que ele ouça melhor o seu ponto de vista. 

Lembre-se: você ainda quer vender o produto, então esteja com o seu discurso afiado após utilizar essas palavras mágicas. Concorde com o cliente, mas mostre o outro lado. “O preço pode ser alto, mas você receberá muito mais em troca.” 

 

A percepção não é instantânea

Muitas vezes, a percepção do cliente não é instantânea. Neste momento, a experiência comercial do vendedor entra novamente em ação. É importante que você apresente o produto de forma que a percepção de valor do produto flua organicamente e não de forma imposta a todo custo.

Uma forma de ver isso na prática é, durante a apresentação, comentar os pontos positivos e também os negativos. Mostre que o seu produto não é perfeito, mas que os pontos positivos se sobressaem.

Caso o cliente não tenha percebido o real valor entregue pelo seu produto, cabe ao vendedor entender quais foram os pontos de fricção. Nunca force essa percepção. Uma abordagem mal feita, faz parecer que você só está atrás de bater mais uma meta e nos dias de hoje, um bom relacionamento com o cliente é mais importante que forçar o fechamento de uma venda.

Se você perceber algum erro na abordagem, revise as objeções e tente aplicar na abordagem de um próximo cliente.

 

 

Percepção a longo prazo

Muito fatores podem fazer com que um cliente perceba valor no seu produto a longo prazo. Essa mudança de opinião é comum e natural. Portanto, reforçamos a importância de não forçar um percepção no primeiro momento.

É comum, hoje em dia, empresas buscarem muito mais um bom relacionamento do que um grande número de negócios fechados. Afinal, vendas forçadas apenas para bater metas, podem gerar problemas no futuro. Já um bom relacionamento, permite que o cliente se sinta seguro em relação a empresa e, a longo prazo, quando entender que é o momento, adquira um produto com você.

Um bom relacionamento é a porta de entrada para futuros negócios.

 

O cliente não viu valor

O problema na percepção do cliente pode ser gerada por dois principais motivos:

 

1) A empresa não saber qual o seu posicionamento no mercado: com isso ela se comunica de forma equivocada e não consegue ressaltar os prós dos produtos que oferece.

 

2) O cliente não tem conhecimento sobre o produto que procura: neste caso o cliente sabe que precisa do produto, mas não tem conhecimento sobre todas as soluções presentes no mercado.

Neste segundo cenário, uma boa conversa com o vendedor abre portas e serve para apresentar uma visão do mercado e tratar as objeções do cliente.

 

Time comercial alinhado

É muito importante que todo o time comercial esteja alinhado sobre o posicionamento do seu produto e os principais diferenciais em relação à concorrência. Uma boa argumentação consegue fazer o cliente ter uma outra visão do produto, percebendo vantagens e benefícios não percebidos anteriormente. 

Caso o cliente não conheça nada sobre o seu mercado de atuação, uma das melhores formas de mostrar as vantagens de optar pelo seu produto é através de comparativos. É através deste comparativo, que você consegue mostrar os benefícios entregues pela sua opção e quais as vantagens que ele irá gerar no dia a dia do negócio deste cliente.

Procure apresentar benefícios que vão além das funcionalidades do produto, mas sim como elas serão percebidas no dia a dia do cliente. Mais tempo livre, melhora na saúde, velocidade para cumprir tarefas, são alguns exemplos. Fuja dos requisitos técnicos.

 

Serviço diferenciado

Por fim, um dos fatores que podem gerar fricção na percepção de valor pelo seu cliente, são os serviços entregues. Muitas vezes, essa operação não fica visível e ela pode ser o ponto alto da sua empresa.  

Por exemplo, na venda de um computador. Neste caso, muitas vezes, o cliente se atenta apenas para as configurações técnicas do produto. Porém os serviços de entrega e instalação, acabam ficando em segundo plano e podem ser o maior diferencial. Neste momento, cabe ao time comercial frisar nestes pontos e apresentá-los aos clientes.

Quando o cliente percebe valor nos serviços entregues, dificilmente ele se arrepende da compra.

 

Teste o Hiper grátis!

Conheça um sistema para gestão e vendas que facilitará o dia a dia do seu negócio. Preencha os seus dados no formulário abaixo e solicite um teste grátis.

Experimente grátis