Reclamações nas mídias sociais – 4 dicas para lidar com elas

reclamacoes nas midias sociais

Não há como fugir, sua loja tem que estar no meio digital. Site, blog, redes sociais… Todos estes espaços são importantes para que a sua loja possa ter um marketing eficiente, criar relacionamento e ainda ser vista.

No entanto, as redes sociais da sua loja podem apresentar reclamações, o que não é bom para a sua imagem. Mas tenha calma, essas reclamações podem ser resolvidas, trazendo bom marketing e até mesmo novos clientes. Sua loja será um exemplo de bom atendimento e cordialidade se seguir estas dicas simples.

 

1 – Aceite a responsabilidade e resolva o problema

Um grande erro que muitas lojas cometem está em não assumir a responsabilidade do problema, passando-o para terceiros (fornecedor, frete, etc) e, às vezes, para o próprio cliente. Jamais diga que a culpa é do cliente, mesmo que seja. Ajude-o a entender o que aconteceu, neste caso.

Jamais mande o cliente procurar o fornecedor e ele mesmo resolver o problema. Se o cliente tem uma reclamação, assuma esta reclamação e resolva. Entenda o problema, fale com o fornecedor e, se necessário, providencie a troca do produto. Seus clientes se sentirão bem mais satisfeitos com a sua loja e certamente irão voltar, pois se sentirão seguros. Além disso, sua loja ganhará elogios e possíveis indicações.

 

 

2 – Seja rápido ao responder as reclamações

O mundo digital é muito ágil. Muitas pessoas procuram reclamar nas redes sociais justamente porque esperam um rápido atendimento por este meio. Então não perca tempo e responda o mais rápido que puder. A própria agilidade em atender ao cliente já gera uma resposta positiva dele.

 

3 – Não economize em gentileza

Este também é um dos pontos mais importante para lidar com reclamações de clientes em rede sociais. Ser humano e cordial é a essência do sucesso para qualquer relacionamento em redes sociais.

Em primeiro lugar, evite respostas padrão. Responda individualmente cada reclamação, para que o cliente saiba que você está prestando atenção nele. As pessoas não querem um robô, querem outra pessoa para ajudá-las. E se tratando de redes sócias e respostas escritas, isso se torna mais importante ainda.

Outro ponto muito importante é sempre ser educado, independente do cliente ser grosseiro. Não perca a calma. Seu trabalho é mudar o sentimento daquele cliente insatisfeito e você não fará isso respondendo agressivamente ou evasivamente. Gentileza gera gentileza, tenha isso em mente quando for tratar com pessoas em redes sociais. Mantenha a finesse, independentemente da situação.

 

4 – Tente resolver fora das redes sociais

Depois de feito o contato inicial, peça telefone, e-mail ou outro meio de contato privado. Vocês precisarão conversar e o fato do cliente estar exposto pode ser um fator de stress para ele. Resolver os problemas com privacidade pode deixa-lo mais tranquilo, gerando ainda mais sentimento positivo e boa vontade da parte dele.

Se o atendimento for positivo e satisfatório para o cliente, peça elogios em público. O fato de uma reclamação ser resolvida e gerar bem-estar para o cliente é muito positivo para o marketing de sua loja. Não economize em gentileza nem em modéstia.

Reclamações não são algo ruim ou crítico. Se bem resolvidas, elas são uma grande oportunidade de bom marketing para a sua loja.

 

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