Reclamações nas mídias sociais – 4 dicas para lidar com elas
Não há como fugir, sua loja tem que estar no meio digital. Site, blog, redes sociais… Todos estes espaços são importantes para que a sua loja possa ter um marketing eficiente, criar relacionamento e ainda ser vista.
No entanto, as redes sociais da sua loja podem apresentar reclamações, o que não é bom para a sua imagem. Mas tenha calma, essas reclamações podem ser resolvidas, trazendo bom marketing e até mesmo novos clientes. Sua loja será um exemplo de bom atendimento e cordialidade se seguir estas dicas simples.
1 – Aceite a responsabilidade e resolva o problema
Um grande erro que muitas lojas cometem está em não assumir a responsabilidade do problema, passando-o para terceiros (fornecedor, frete, etc) e, às vezes, para o próprio cliente. Jamais diga que a culpa é do cliente, mesmo que seja. Ajude-o a entender o que aconteceu, neste caso.
Jamais mande o cliente procurar o fornecedor e ele mesmo resolver o problema. Se o cliente tem uma reclamação, assuma esta reclamação e resolva. Entenda o problema, fale com o fornecedor e, se necessário, providencie a troca do produto. Seus clientes se sentirão bem mais satisfeitos com a sua loja e certamente irão voltar, pois se sentirão seguros. Além disso, sua loja ganhará elogios e possíveis indicações.
2 – Seja rápido ao responder as reclamações
O mundo digital é muito ágil. Muitas pessoas procuram reclamar nas redes sociais justamente porque esperam um rápido atendimento por este meio. Então não perca tempo e responda o mais rápido que puder. A própria agilidade em atender ao cliente já gera uma resposta positiva dele.
3 – Não economize em gentileza
Este também é um dos pontos mais importante para lidar com reclamações de clientes em rede sociais. Ser humano e cordial é a essência do sucesso para qualquer relacionamento em redes sociais.
Em primeiro lugar, evite respostas padrão. Responda individualmente cada reclamação, para que o cliente saiba que você está prestando atenção nele. As pessoas não querem um robô, querem outra pessoa para ajudá-las. E se tratando de redes sócias e respostas escritas, isso se torna mais importante ainda.
Outro ponto muito importante é sempre ser educado, independente do cliente ser grosseiro. Não perca a calma. Seu trabalho é mudar o sentimento daquele cliente insatisfeito e você não fará isso respondendo agressivamente ou evasivamente. Gentileza gera gentileza, tenha isso em mente quando for tratar com pessoas em redes sociais. Mantenha a finesse, independentemente da situação.
4 – Tente resolver fora das redes sociais
Depois de feito o contato inicial, peça telefone, e-mail ou outro meio de contato privado. Vocês precisarão conversar e o fato do cliente estar exposto pode ser um fator de stress para ele. Resolver os problemas com privacidade pode deixa-lo mais tranquilo, gerando ainda mais sentimento positivo e boa vontade da parte dele.
Se o atendimento for positivo e satisfatório para o cliente, peça elogios em público. O fato de uma reclamação ser resolvida e gerar bem-estar para o cliente é muito positivo para o marketing de sua loja. Não economize em gentileza nem em modéstia.
Reclamações não são algo ruim ou crítico. Se bem resolvidas, elas são uma grande oportunidade de bom marketing para a sua loja.
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