Como criar e manter um bom relacionamento com os clientes

Confira as melhores práticas e canais para uma comunicação assertiva, empática e que converta em resultados e retenção de clientes. Com dicas super relevantes retirados da live do Movimento #Joguenoataque da Customer Success na RD, Larissa Oliveira e do CEO da Hiper Tiago Vailati.

Retenção de Clientes

Passar por uma transformação digital não se resume a ter um site na internet, uma loja virtual, um canal digital apenas. A transformação digital, é dar uma virada na cultura do negócio e está muito mais ligado a como a empresa começa a pensar sua operação de dentro para fora. Isso afeta diretamente a relação da marca e pode potencializar ainda mais sua ações de retenção de clientes.

É muito mais caro para uma empresa, conquistar um novo cliente, do que reter o cliente atual. Claro que ambos são importantes, precisamos sempre de novos clientes, mas também de fidelização. 

Melhores práticas 

É muito importante para uma empresa, ter atenção com a retenção de clientes. Para fazer isso de maneira assertiva devemos estar atentos a melhor forma de abordar esse cliente. Apesar de simples, você deve estar ciente de como quer comunicar, para quem sua empresa deseja comunicar e quando isso vai acontecer. Para responder essas perguntas você precisa entender como é a jornada do cliente e algumas estratégias podem ajudar.

Uma boa estratégia é a recompra. Por exemplo: Você vendeu um creme hidratante, sendo que o tempo médio de uso de um creme hidratante é de cerca de 2 meses. A partir disso, você pode entrar em contato com esse cliente que comprou o hidratante quando estiver próximo do ciclo se encerrar, enviando uma mensagem pelo WhatsApp, ou utilizando alguma outra ferramenta, para lembrar o cliente que possivelmente o creme está acabando.

Outra alternativa para trabalhar com segmento de compras é utilizar a estratégia de cross sell. Indicando para seu cliente produtos que possam se encaixar numa “venda casada” ou seja, produtos complementares ao inicialmente escolhido por ele. A ideia de trabalhar com produtos complementares, tende a aproveitar o contato de um cliente que já conhece a sua marca, para que ele possa comprar novamente.

 

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Outra possibilidade de trabalhar o relacionamento e retenção de clientes, é através de indicações. Uma vez que uma pessoa já comprou um produto seu e já sabe da qualidade, conhece os propósitos da marca e seus diferenciais, fica muito mais fácil que esse cliente indique sua loja para outras pessoas.

Você pode separar uma lista de alguns clientes e coletar depoimentos deles. Esses depoimentos são muito importantes e uma ótima estratégia para ser utilizada como gatilho de prova social nas redes sociais. Onde seus clientes passam a se tornar promotores da sua empresa e seus produtos, atestando a qualidade e boa experiência. Essa é uma estratégia excelente para conseguir atrair novos clientes através do seus clientes já fidelizados.

Escolha os canais de comunicação

Escolher onde você quer comunicar com o seu cliente está muito atrelado a entender onde o seu cliente está. Você pode ativar esse contato através de diversos canais, como e-mail marketing, redes sociais e WhatsApp. 

Uma boa prática é sempre validar antes com o cliente se ele permite que esse contato direto seja realizado. Ao ter os dados de cadastro do cliente procure uma abordagem simples, algo como “Agora que temos os seus dados, tudo bem se entrarmos em contato por WhatsApp?” Isso faz com que sua marca não pareça muito invasiva, afinal, aquele é um contato pessoal do cliente.

No cenário em que estamos vivendo, esse processo de internalização da força de vendas e a digitalização das empresas vem sendo algo muito forte. No meio disso tudo, o papel do vendedor está cada vez mais atrelado a um vendedor de relacionamento, que consegue criar essa conexão da marca com o cliente. Onde é levada em consideração toda a abordagem ideal e o momento da jornada de compra do cliente.

Entenda em qual momento está o seu cliente

Estamos rumo a uma tendência de que as vendas se tornem cada vez mais consultivas, se tornando uma forma de venda que vem muito mais pensada para entender em qual etapa o cliente está e qual a melhor forma de abordá-lo para criar um relacionamento.

Ao optar por seguir por uma abordagem mais consultiva, você ajuda a remover aquela barreira que muitos clientes possuem de que todo atendimento está apenas tentando empurrar um produto. Então, ao saber em qual etapa o cliente está na jornada de compra, você abre um canal para entender qual as dores do cliente e como o seu produto pode ajudá-lo. O ponto chave está em gerar valor no momento certo para o cliente. 

Boas ferramentas podem ajudar nesse processo de entendimento de jornada e digitalização. Uma delas é o gerador de jornada de compras, onde ao responder algumas questões chave a ferramenta gera algumas sugestões de conteúdo e abordagem. Outra ferramenta importante, que inclusive já citamos aqui em outros artigos, é o Google Meu Negócio. Com essa ferramenta gratuita você consegue formatar e ter um ponto de fácil localização para os clientes dentro das pesquisas do Google. 

Humanize a sua marca

 

Humanize a sua marca

 

Após identificar os melhores canais e momentos para realizar o contato com o consumidor, você precisa entender a maneira mais efetiva de se comunicar com o seu público. Para isso, criar uma persona, ou seja, um personagem fictício que simula um cliente real, com nome, idade e características únicas que englobam o perfil de clientes do seu negócio, pode ajudar muito. 

Com essa persona você poderá ter mais clareza ao se comunicar, entendendo exatamente qual linguagem deverá ter para atingir ela. Muitas vezes a sua maneira de falar e expor seu produto não é a maneira mais adequada para que o cliente absorva e seja conquistado, é nesse ponto que a persona pode te ajudar.

Ter uma pessoa chave para falar pela empresa também é uma boa alternativa, você pode utilizar o dono ou alguém que condiz com a persona. Essa pessoa vai se tornar a cara da empresa, podendo estar presente nas comunicações por stories e e-mail. Isso ajuda muito a humanizar o seu negócio. Assim os clientes também passarão a assimilar a marca a essa pessoa e a entender que ela é uma autoridade dentro do universo do seu negócio.

Para contribuir com esse aumento de relevância e autoridade dos profissionais do varejo, lançamos recentemente aqui na Hiper uma Certificação para Profissionais do Varejo, onde são abordados diversos tópicos, dentre eles ferramentas e estratégias de marketing que podem auxiliar os profissionais a estarem cada vez mais capacitados e por dentro de todas a mudanças que estão acontecendo.

Tenha empatia

Um dos pontos principais que se deve levar em consideração é que mesmo digitalizando a sua marca, estamos passando por momentos de grande transformação e uma crise. Por isso, faz parte entender o desafio que o seu cliente está passando nesse momento tão atípico.

Ser transparente e ter uma comunicação empática e humanizada são indispensáveis para ter uma relação duradoura e seguir com a retenção dos clientes. Entender a dor do seu cliente e ser bem claro em como está o seu contexto como negócio tende a estreitar ainda mais esse laço entre marca e consumidor.

Para isso, converse com seus clientes, não tenha medo de ouvir seus problemas e fragilidades. Mesmo que seu negócio não tenha uma relação direta com a dor do cliente, ao demonstrar preocupação e empatia, você cria uma conexão muito maior. A partir disso você pode trabalhar condições e buscar alternativas para minimizar e ajudar a resolver possíveis dores e problemas dos clientes que estão a seu alcance como negócio.

Depois dessas dicas valiosas, esperamos que você tenha muito sucesso em suas estratégias de retenção de clientes e consiga tornar o canal de comunicação ainda mais efetivo. Acompanhe nossos conteúdos em nosso blog. Você pode conferir também o conteúdo completo deste artigo na live do Movimento #Joguenoataque

 

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