As melhores práticas para reter clientes de software

Reter clientes de Software

Em um mercado tão competitivo quanto o nosso, com tanta variedade de opções e preços, um dos maiores desafios é manter os clientes em nossa base, preservando a receita recorrente. Nesse artigo vou mostrar algumas atitudes simples que vão te ajudar a reter clientes de software. Vamos lá?

Entenda o que levou seu cliente até você

Não se engane, a definição do tempo que seu cliente vai permanecer em sua base começa na hora da venda. É preciso entender o motivo que levou seu cliente a precisar do seu produto ou serviço e garantir que essa necessidade seja suprida.

Exemplo: João tem uma loja de artigos esportivos e está com dificuldades em controlar seu financeiro, pois seu filho nasceu e está tendo menos tempo de preencher as planilhas de controle que utiliza. Por isso decidiu contratar um sistema de gestão que automatize esse processo. No caso do cliente João, o compromisso da revenda é garantir que a gestão financeira de sua loja esteja automatizada e “redonda”, proporcionando à ele o tempo que necessita para dar atenção ao seu filho. 

Se o cliente encontrar sucesso com os seus serviços, pode ter certeza que ele vai ficar muito tempo com você.

Dica importante: como vimos, certas informações são essenciais para a retenção do cliente, portanto, precisamos documentá-las e guardá-las em local de fácil acesso. Uma ferramenta de CRM é o lugar ideal para armazenar essas informações. Se quiser se aprofundar no assunto, separei o artigo Ferramentas de CRM: O Que São e Como Funcionam As Melhores, do Neil Patel.

Seja especialista no produto e no segmento do seu cliente

Modelos de negócio baseados em receita recorrente (MRR) trazem o desafio de manter o cliente sempre confiante no seu trabalho, cada mensalidade é uma nova venda. Por isso é importante conhecer muito bem seu produto e o negócio do seu cliente, pois você estará sempre sendo avaliado. Aqui vão algumas dicas:

  • Conheça todas as funcionalidades do software
  • Esteja por dentro de todas as novidades (atualizações, comunicados, campanhas, webinars, etc)
  • Estude o segmento do seu cliente (cursos, blogs, artigos, notícias, legislações, etc)

É importante que seu cliente sempre enxergue você como autoridade no assunto. Uma ótima maneira de fazer isso é investir em conteúdo. Mantenha sempre blog, newsletter e redes sociais atualizadas e repletas de material relevante para ele, como informações sobre o software ou sobre seu segmento. Essa boa prática vai reforçar sua posição de especialista e trazer novos clientes. Vai por mim.

Esteja preparado para o atendimento

Um cliente pode ficar meses, e até anos sem solicitar suporte para você. Porém, basta deixá-lo “na mão” uma vez para colocar em risco todo um trabalho. Garanta, todos os dias, que você e sua equipe estejam acessíveis e preparados para ajudar o cliente no momento que ele mais precisar do seu suporte.

Um atendimento bem feito, além de aumentar a confiança do cliente em você pode gerar novas oportunidades venda através de indicações. O contrário também é verdade: deixar o cliente esperando, atendê-lo sem vontade e demonstrar falta de conhecimento no produto, além de acabar com a confiança do cliente em você vai impedir que os conhecidos dele queiram fazer negócio com você.

Entendo que não temos todas as respostas e todas as soluções à pronta entrega. Algumas vezes temos que buscar determinada informação ou resposta por outros canais. Nessa hora, seja transparente com o cliente e busque a resposta o mais rápido possível, ele vai entender. Caso a resposta seja não, seja transparente mesmo assim. Em minha experiência, percebi que o mais frustrante para o cliente é não ter as informações necessárias para tomar uma decisão. Uma resposta rápida e sincera é tudo o que ele precisa.

 

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Invista em relacionamento

Você já jogou no lixo uma caneta que não escrevia mais? Provavelmente sim. Se lembra da sensação? Provavelmente não. Agora, provavelmente você se lembra de algum relacionamento que terminou, seja pessoal, familiar ou profissional, a sensação de desconforto que causa. Conheço um empresário que, sempre que precisa demitir um funcionário visita o túmulo do pai para se acalmar. Isso acontece porque o vínculo com outra pessoa é mais forte que o vínculo com um produto.

Muitas vezes pensamos: se o cliente não está reclamando é porque está satisfeito, então eu não preciso ligar para ele. Isso é um erro grave. Se o vínculo do seu cliente for com o produto, qualquer problema ou até mesmo uma proposta mais vantajosa pode fazê-lo deixar você, pois o relacionamento com o produto está limitado à conveniência.

Entre em contato com seu cliente periodicamente, seja por telefone ou presencialmente, deixando claro que o produto é somente um coadjuvante e que você é quem garante o sucesso dele. Fazendo assim, você garante que o cliente não vá ceder a propostas de concorrentes ou trocar de software por qualquer problema.

Feedback e engajamento

Como em todo relacionamento de longo prazo, alinhamentos são necessários de tempos em tempos. Esses alinhamentos reforçam a imagem de uma empresa que se preocupa com o cliente e está disposta a mudar para atendê-la bem.

Algumas vezes por ano crie uma pesquisa entre seus clientes perguntando sobre a qualidade de seus produtos e serviços e pedindo sugestões para melhorar seu atendimento. Ao final da pesquisa, pergunte sobre a possibilidade dele indicar você para um amigo (você pode utilizar o modelo de pesquisa NPS).

Com esse feedback você conseguirá identificar clientes insatisfeitos antes que eles solicitem o cancelamento, mapeando o que pode ser melhorado e retendo sua base, assim como engajar seus clientes mais satisfeitos em um programa de indicação de novos clientes, proporcionando brindes ou desconto por ativação.

Bonus: Aprenda mais sobre Customer Success

Com essas dicas, você já está pronto para cuidar do seu maior tesouro: o seu cliente. Agora, se você se você quer transformar sua empresa em uma máquina de crescimento. Sugiro que você aumente seus conhecimentos na área de Customer Success (ou sucesso do cliente). Nos vemos no topo!

 

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