Como usar a tecnologia na fidelização dos clientes

tecnologia para fidelizar clientes

Nos dias atuais, um dos maiores desafios dos gerentes de loja é conquistar e fidelizar clientes, que são os responsáveis diretos por seus resultados operacionais. Essa é uma tarefa bastante difícil, pois as pessoas têm à sua disposição uma série de produtos, preços e marcas no mercado.

De acordo com uma pesquisa realizada pela IBM com 26 mil consumidores do mundo todo, eles estão diversificando a maneira como adquirem produtos, tornando-se cada vez mais abertos a comprar tanto pela internet quanto na loja física. Na realidade, eles se encontram em um estado de transição. Enquanto 35% não têm certeza se farão a próxima compra em uma loja física ou virtual, 9% estão dispostos a realizarem suas futuras compras em um ambiente online.

Nesse cenário, surge uma tendência na qual os consumidores avaliam os produtos no estabelecimento e realizam a compra pela internet. No primeiro, os varejistas precisam disponibilizar aos vendedores a tecnologia necessária para armazenar dados da compra e perfil do consumidor. Já na internet, é necessário adaptar as páginas para diferentes dispositivos, como smartphones, tablets e desktops.

Essas ações visam proporcionar uma experiência de compra positiva aos clientes, para que eles se sintam satisfeitos e voltem a fazer novas aquisições. Logo, a adoção de uma tecnologia é fundamental para que os gestores elaborem suas estratégias de fidelização de clientes e tomem decisões mais assertivas para o negócio. Acompanhe.

 

 

Criando uma relação mais próxima com os clientes

Para Frederick Reichheld, autor de vários livros e especialista em fidelização, a satisfação dos clientes é o resultado da capacidade da empresa em gerar um sentimento de confiança e uma percepção de que os produtos e serviços oferecidos são confiáveis e fornecidos a um preço justo, fazendo com que eles voltem sempre.

A melhor maneira de conseguir a fidelização é ouvindo os clientes, percebendo o que eles querem ou precisam e, com base nessas informações, procurar criar relações de satisfação mútua. Com um simples aumento de 5% na taxa de retenção dos clientes, já é possível ter um aumento nos lucros entre 25% a 95%, segundo um estudo realizado por Reuchheld.

Portanto, a fidelização é muito importante e deve ser encarada com empenho e seriedade por todos os departamentos de um uma organização. Hoje, muitas lojas estão elaborando suas estratégias não com foco no cliente, mas com foco do cliente. Ou seja, elas estão prestando seus serviços baseando-se naquilo que o cliente deseja e necessita, visando suprir suas necessidades para atingirem seus objetivos.

Mas para que a organização possa selecionar o perfil do cliente e geri-lo visando maximizar o seu valor no longo prazo, torna-se necessária a adoção de uma filosofia de processos focados no consumidor, que suporte efetivamente os setores de marketing e vendas do negócio.

Nesse contexto, entra o conceito de Customer Relationship Management (CRM), uma estratégia que permite obter informações e gerenciar uma carteira de compradores, fazendo com que sua satisfação seja proporcional ao crescimento do negócio. “Uma das melhores coisas que se pode fazer com a tecnologia CRM é descobrir quem são os clientes valiosos, aqueles que são fiéis a uma empresa e não apenas os que estão dispostos a deixar um outro fornecedor para aceitar pontualmente a oferta daquela empresa”, afirma Reichheld. Mais do que apenas alcançar, reter e satisfazer o comprador, os dados recolhidos por esse sistema podem ser usado para identificar e abordar os clientes mais lucrativos.

 

Realizando o planejamento das ações de marketing

Após coleta e análise das informações do CRM, é preciso definir as preferências dos compradores, as maneiras como eles consomem os produtos ou serviços e como a loja poderá melhorar sua experiência de compra. Somente com planejamento será possível direcionar a comunicação para aqueles que possuem valor a longo prazo e mais contribuem para o faturamento ou elaborar estratégicas para aumentar a lucratividade dos consumidores de menor faturamento. Em seguida, a empresa poderá começar o trabalho de fidelização, adequando seus produtos e serviços aos potenciais clientes e orientando sua abordagem de marketing para a conquista do seu Life Time Value.

E você, que estratégias utiliza para construir uma base fiel de clientes? Caso ainda tenha alguma dúvida sobre fidelização ou queira compartilhar outra dica com a gente, basta usar o campo de comentários!

 

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