Você e o cliente estão do mesmo lado?

O cliente tem sempre razão? Essa pergunta abriu uma das palestras do evento Hiperadores, que a Hiper oferece para seus parceiros de automação comercial. O questionamento traz reflexão para muitos lojistas, que lembram de altos e baixos que enfrentaram ao longo da sua jornada como empreendedores. Ao longo de minha carreira, estive próximo a diferentes setores do varejo e percebi que as respostas para essa pergunta são variadas: alguns lojistas acreditam que sim, outros que não.

 

Nos últimos anos vimos a nossa relação com o consumidor mudar drasticamente. Antigamente o vendedor, e assim, a loja, detinha todo o conhecimento sobre um produto. O cliente era incapaz de acessar informações sobre as tecnologias que eram vendidas, qual produto resolveria sua dor, e assim por diante. Ele dependia diretamente do vendedor para saber se, por exemplo, uma cortina de plástico seria melhor do que uma de tecido para determinado fim.

 

Acontece que com a popularização da internet isso mudou. Hoje, basta pesquisar no Google o que queremos comprar para encontrar sites que comparam diferentes produtos, além de termos mais acesso a nossos amigos e familiares para pedir opinião antes de uma grande compra. Temos ainda para nos guiar as  avaliações, resenhas, e comentários de outros compradores sobre o artigo. Assim, o cliente passou a ter acesso a mais informações e a não depender tanto de um vendedor para explicar o que seria ideal para ele. O cliente foi empoderado.

 

E esse novo poder foi intensificado com as redes sociais. Uma resenha negativa ou um post no Facebook ou Twitter falando mal de uma empresa pode alcançar mais pessoas que uma propaganda na TV em horário nobre. E pior, pode nunca ser apagado da internet e gerar uma repercussão negativa durante anos. Porém, pelo lado bom, é possível alcançar o mesmo impacto com comentários positivos.

 

Pensar nesse panorama nos leva à conclusão de que sim, o cliente sempre tem razão. Não no sentido de que ele deve ser visto como um imperador tirano, mas sim como um potencial parceiro, alguém que queremos recrutar para o nosso lado. Desejamos que ele vire um fã da nossa empresa e fale positivamente sobre ela, e que se houver críticas, que sejam construtivas. Hoje uma reputação é construída não apenas com o que falamos, mas com o que falam da gente, e desenvolver uma cultura forte e genuína que vê o cliente como parceiro, como alguém que sua empresa pode impactar positivamente, faz toda a diferença para construir uma imagem.

 

O primeiro passo para isso é ter em mente qual o propósito da sua empresa, por que você trabalha, quem você impacta, o que te faz querer crescer. A partir disso construa uma equipe que entenda e compartilhe com você esse propósito. E seja um líder para esse time, dê exemplo, mostre paixão pelo que faz e transmita isso para seus colaboradores. Por fim, não se esqueça de buscar eficiência. Sua equipe deve ter boa performance também, para atender com agilidade os seus consumidores.

 

O cliente nunca é nosso inimigo, precisamos parar de vê-lo como alguém do outro lado e suas reclamações como exagero. O cliente é alguém que quer ser bem atendido, quer conseguir comprar o que planejou comprar, e quer encontrar alguém que o ajude nisso, é simples. Ele é seu parceiro e deve ser visto como tal.

Diretor Comercial da Hiper