A política de trocas e devoluções é um conjunto de regras que a loja adota e deve ser baseada no CDC, o Código de Defesa do Consumidor. O CDC institui regras básicas, mas a loja pode ampliar os benefícios para estimular o relacionamento com os clientes.
No caso das lojas físicas o CDC garante, definitivamente, que a troca seja realizada em um prazo de até 30 dias a contar da compra para produtos com defeitos ou, em termos legais, “vício”. Para esses casos, a regra é clara e deve ser cumprida. Para produtos indesejados por aspectos como tamanho ou cor, como acontece frequentemente em casos de presentes, não há regras que obriguem a empresa a aceitar a devolução do produto. Apesar disso, é altamente recomendado oferecer a possibilidade de troca ao cliente, o que pode influenciar positivamente na relação do cliente com a sua loja. Já a devolução de produtos por simples arrependimento não é prevista do Código do Consumidor, ficando a cargo da loja escolher as regras para o caso.
No caso de lojas online, o Código de Defesa do Consumidor possui algumas particularidades. Para operações de troca o prazo definido é de 30 dias após o recebimento do pedido. Mas fique atento, na hora de redigir a Política de Troca e Devolução no seu site, especifique que o produto deve ser devolvido nas mesmas condições que foi entregue para o cliente. Com as devoluções, no ambiente digital a situação é um pouco diferente da política de devolução de loja física. Se a compra foi feita por meio da internet ou pelo telefone, por exemplo, o CDC prevê uma obrigatoriedade de aceitação de devolução, se o cliente optar por devolver o produto dentro do prazo de 7 dias após o recebimento do produto no endereço do cliente, realizando o estorno do valor para o cliente. Essa norma se chama direito de arrependimento.