Fique por dentro da política de troca e devolução de produtos

Descubra porque é importante que sua loja tenha uma política de troca e devolução de produtos definida. Saiba suas peculiaridades para cada situação e porque ela pode ajudar o seu negócio.

Politica de troca e devolução

Uma empresa deve estar sempre preocupada em manter um atendimento de qualidade, desde o início da venda até o pós-vendas. Um dos procedimentos que pode gerar mais confusão é com a política de troca e devolução de produtos. É nesse momento, que além de seguir as regras especificadas no CDC (Código de Defesa do Consumidor), sua empresa deve valorizar e enaltecer o relacionamento com seu cliente.

Dentro do fluxo de compra e venda de produtos, inevitavelmente em algum momento pode acontecer uma possível necessidade de troca ou devolução por parte do cliente. Podem ser por vários motivos: inadequação, diferença de tamanho, defeitos, entre outros. Seja qual for o contexto, é comum observar-se muita confusão sobre as regras e políticas de troca.

Para ajudar você a não escorregar na hora de oferecer a melhor experiência e serviço para seus clientes, separamos todos os detalhes da política de troca e devolução de produtos que você precisa saber. 

 

Política de troca: o que diz o Código de Defesa do Consumidor

Existem dois contextos básicos, para serem esclarecidos, abaixo explicaremos como funciona o Código de Defesa do Consumidor para lojas físicas e lojas online:

 

Lojas Físicas

No caso das lojas físicas o CDC garante, definitivamente, que a troca seja realizada em um prazo de até 30 dias a contar da compra para produtos com defeitos ou, em termos legais, “vício”. Para esses casos, a regra é clara e deve ser cumprida.

Já para produtos indesejados por aspectos como tamanho ou cor, como acontece frequentemente em casos de presentes, não há regras que obriguem a empresa a aceitar a devolução do produto. Apesar disso, é altamente recomendado e de bom tom que possibilidades de trocas sejam oferecidas ao cliente, o que pode influenciar positivamente na relação do cliente com a sua loja. 

Já a devolução de produtos por simples arrependimento não é prevista do Código do Consumidor, ficando a cargo da loja escolher as regras para o caso. 

 

Lojas Online 

Trocas online

No caso de lojas online, o Código de Defesa do Consumidor possui algumas particularidades. Para operações de troca o prazo definido é de 30 dias após o recebimento do pedido. Mas fique atento, na hora de redigir a Política de Troca e Devolução no seu site especifique que o produto deve ser devolvido nas mesmas condições que foi entregue para o cliente.

Com as devoluções, no ambiente online a situação é um pouco diferente. Se a compra foi feita por meio da internet ou pelo telefone, por exemplo, o CDC prevê uma obrigatoriedade de aceitação de devolução, se o cliente optar por devolver o produto dentro do prazo de 7 dias após o recebimento do produto no endereço do cliente, realizando o estorno do valor para o cliente. Essa norma se chama direito de arrependimento.

Além disso, todos os custos da logística reversa devem ser por conta da loja. Lembre-se de esclarecer na política do site como é feito esse processo e quais são as opções de coleta disponíveis para que o processo ocorra com sucesso. Não se esqueça que, a partir do momento em que a loja oferece uma política de troca e divulgar essa informação para seus clientes, essa postura terá que ser cumprida. 

 

Como a política de troca pode ajudar seu negócio

Ter a confiança e conquistar a fidelidade dos clientes é tarefa que deve estar sempre no radar para manter o seu negócio ativo no mercado. Com os clientes cada dia mais conectados nas redes sociais, falando com as marcas e fazendo avaliações públicas, uma crítica ou um elogio pode mudar o rumo do seu negócio. E, certamente, ter uma boa política de troca pode ajudar nesse processo.

Uma pesquisa do E-Bit realizada em 2019, aponta que 92% dos clientes online voltam a comprar quando passam por uma boa experiência de troca.

Para que essa experiência tenha o mínimo de ruídos o possível e possa terminar com um final feliz tanto para o cliente quanto para a empresa. Separamos algumas dicas para deixar a sua Política de Troca e Devolução perfeita! 

Monte uma política clara, mas detalhada

Vamos começar com o básico, ao montar a sua Política de Troca e devolução faça o texto de forma clara para que todos os tipos de clientes possam entender sem grandes problemas. Porém seja detalhista, é importante explicar todas situações possíveis para que não haja margem para alguma interpretação errada.

Além disso, deixe os prazos bem definidos, você pode usar exatamente o que o CDC determina, mas em casos que o código acaba não sendo tão específico, é importante que você defina os prazos e detalhe eles na sua política, as informações dos prazos para troca e devolução são extremamente valiosas para o seu cliente.

Não esconda sua política de trocas e devolução, seja na sua loja física ou online. Deixe sempre tudo bem claro e exposto para que o cliente possa ter acesso a informação sem muito esforço. Regras bem definidas melhoram o relacionamento, gerando um ambiente de segurança e conforto. 

 

Modelo de Política de trocas

 

Atenda os casos de troca com simpatia e atenção

Quando o cliente procura sua loja para trocar um produto, não leve essa situação com algo negativo ou complexo. É uma ótima oportunidade de trabalhar a credibilidade do seu negócio e proporcionar uma ótima experiência. Para que aquele cliente leve consigo uma boa imagem do seu atendimento, e volte a comprar outras vezes.

Treine seus funcionários para que o cliente que volte à loja para uma troca não se sinta ignorado ou indesejado. Lembre-se de que um cliente satisfeito tende a voltar e indicar seu negócio aos amigos. Portanto, ignorá-lo quando a venda já se deu por completa pode frustrar suas expectativas.

Você ainda pode aproveitar esse retorno à loja para estimular novas compras de produtos que o cliente ainda não conhecia. Também entender melhor as preferências, as necessidades e o perfil do cliente.

Aposte na flexibilidade

Ter atenção e cuidado às necessidades do cliente durante esse processo, o relacionamento com o cliente tende a ser agradável e dar bons resultados.

Seja flexível, não se esqueça de que a forma como a política de troca e devolução é respeitada pela sua empresa pode influenciar diretamente em como seus clientes enxergam a sua marca e se confiam nela ou não. 

Apesar de hoje, nesse post termos falado das melhores maneiras de construir uma boa Política de Troca e Devolução e sua importância. Lembre-se que obrigações à parte, nunca é demais buscar flexibilidade no atendimento ao cliente. Ceder algumas vezes pode ser uma boa estratégia para cativar respeito e fidelidade após todo o processo.

Sabemos que o mercado do varejo não é tão simples. Mas esteja sempre buscando oportunidade de construir um bom relacionamento e siga boas práticas de atendimento, que essa empreitada certamente vai fluir com mais tranquilidade!

Para te ajudar criamos um Modelo de Política de Troca e Devolução, separado em dois arquivos editáveis: um modelo para lojas físicas e outro modelo para lojas online, seguindo como base o Código de Defesa do Consumidor.

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