A política de trocas e devoluções é um conjunto de regras que a loja adota e deve ser baseada no CDC, o Código de Defesa do Consumidor. O CDC institui regras básicas, mas a loja pode ampliar os benefícios para estimular o relacionamento com os clientes. Saiba mais no texto!
O atendimento de qualidade deve ser uma prioridade para qualquer empresa que deseje ter sucesso. Do início da venda até o pós-vendas, é preciso ter certeza que o cliente está satisfeito e isso inclui a política de troca. Um dos procedimentos que pode gerar mais confusão é com a política de troca e devolução de produtos. É nesse momento, que além de seguir as regras especificadas no CDC (Código de Defesa do Consumidor), sua empresa deve valorizar e enaltecer o relacionamento com seu cliente.
Dentro do fluxo de compra e venda de produtos, inevitavelmente em algum momento pode acontecer uma possível necessidade de troca ou devolução por parte do cliente. Os motivos podem ser variados: inadequação, diferença de tamanho, defeitos, entre outros. Seja qual for o contexto, é comum observar-se muita confusão sobre as regras e políticas de troca.
Para ajudar você a não escorregar na hora de oferecer a melhor experiência e serviço para seus clientes, separamos todos os detalhes da política de troca e devolução de produtos que você precisa saber.
Política de troca: o que diz o Código de Defesa do Consumidor
A política de troca em uma loja física é diferente daquela praticada em uma loja online. Por isso, explicaremos como o Código de Defesa do Consumidor funciona em cada caso:
Lojas físicas
No caso das lojas físicas o CDC garante, definitivamente, que a troca seja realizada em um prazo de até 30 dias a contar da compra para produtos com defeitos ou, em termos legais, “vício”. Para esses casos, a regra é clara e deve ser cumprida.
Para produtos indesejados por aspectos como tamanho ou cor, como acontece frequentemente em casos de presentes, não há regras que obriguem a empresa a aceitar a devolução do produto. Apesar disso, é altamente recomendado oferecer a possibilidade de troca ao cliente, o que pode influenciar positivamente na relação do cliente com a sua loja. Afinal, você quer que o cliente volte a comprar com você, certo?
Já a devolução de produtos por simples arrependimento não é prevista do Código do Consumidor, ficando a cargo da loja escolher as regras para o caso.
Lojas online
No caso de lojas online, o Código de Defesa do Consumidor possui algumas particularidades. Para operações de troca o prazo definido é de 30 dias após o recebimento do pedido. Mas fique atento, na hora de redigir a Política de Troca e Devolução no seu site, especifique que o produto deve ser devolvido nas mesmas condições que foi entregue para o cliente.
Com as devoluções, no ambiente digital a situação é um pouco diferente da política de devolução de loja física. Se a compra foi feita por meio da internet ou pelo telefone, por exemplo, o CDC prevê uma obrigatoriedade de aceitação de devolução, se o cliente optar por devolver o produto dentro do prazo de 7 dias após o recebimento do produto no endereço do cliente, realizando o estorno do valor para o cliente. Essa norma se chama direito de arrependimento.
Além disso, todos os custos da logística reversa devem ser por conta da loja. Lembre-se de esclarecer na política do site como é feito esse processo e quais são as opções de coleta disponíveis para que o processo ocorra com sucesso. Não se esqueça que, a partir do momento em que a loja oferece uma política de troca e divulgar essa informação para seus clientes, essa postura terá que ser cumprida.
3 dicas para a política de trocas ajudar seu negócio
Ter a confiança e conquistar a fidelidade dos clientes é uma tarefa que deve estar sempre no radar para manter o seu negócio lucrativo. Com os clientes cada dia mais conectados nas redes sociais, falando com as marcas e fazendo avaliações públicas, uma crítica ou um elogio pode mudar o rumo do seu negócio. E, certamente, ter uma boa política de troca pode ajudar nesse processo.
Uma pesquisa do E-Bit realizada em 2019, aponta que 92% dos clientes online voltam a comprar quando passam por uma boa experiência de troca. Para que essa experiência tenha o mínimo possível de ruídos e possa terminar com um final feliz tanto para o cliente quanto para a empresa, separamos algumas dicas para deixar a sua Política de Troca e Devolução perfeita!
Monte uma política clara e detalhada
Comece com o básico. Ao montar a sua Política de Troca e Devolução, faça o texto de forma clara para que todos os tipos de clientes possam entender sem grandes problemas. No entanto, é necessário que você seja detalhista. É importante explicar todas situações possíveis para que não haja margem para alguma interpretação errada.
Deixe os prazos bem definidos, você pode usar exatamente o que o CDC determina, mas em casos que o código acaba não sendo tão específico, é importante que você defina os prazos e detalhe eles na sua política, as informações dos prazos para troca e devolução são extremamente valiosas para o seu cliente.
Não esconda sua política de trocas e devoluções, seja na sua loja física ou online. Deixe sempre tudo bem claro e exposto para que o cliente possa ter acesso à informação sem muito esforço. Regras bem definidas melhoram o relacionamento, gerando um ambiente de segurança e conforto.
Atenda os casos de troca com simpatia e atenção
Quando o cliente procura sua loja para trocar um produto, não leve essa situação como uma coisa negativa ou torne o processo complexo. Essa é uma excelente oportunidade de trabalhar a credibilidade do seu negócio e proporcionar uma ótima experiência. Para que aquele cliente leve consigo uma boa imagem do seu atendimento, e volte a comprar outras vezes.
Treine seus funcionários para que o cliente que volta à loja para uma troca não se sinta ignorado ou indesejado. Lembre-se de que um cliente satisfeito tende a voltar e indicar seu negócio aos amigos. Portanto, ignorá-lo quando a venda já se deu por completa pode frustrar suas expectativas.
Você ainda pode aproveitar esse retorno à loja para estimular novas compras de produtos que o cliente ainda não conhecia. Também poderá entender melhor as preferências, as necessidades e o perfil do cliente.
Aposte na flexibilidade
Ter atenção e cuidado às necessidades do cliente durante a realização de uma troca ou devolução tende a dar bons resultados. Seja flexível, não se esqueça de que a forma como a política de troca e devolução é respeitada pela sua empresa pode influenciar diretamente em como seus clientes enxergam a sua marca e se confiam nela ou não.
Nesse post, falamos das melhores maneiras de construir uma boa Política de Troca e Devolução e sua importância de ser claro e detalhado. Apesar disso, lembre-se que, às vezes, será mais interessante buscar flexibilidade no atendimento ao cliente. Ceder pode ser uma boa estratégia para cativar o relacionamento e a fidelidade após todo o processo.
Sabemos que o mercado do varejo não é simples. Por isso, busque sempre uma oportunidade para construir um bom relacionamento e siga boas práticas de atendimento. Sua empreitada certamente vai fluir com mais tranquilidade!
Para te ajudar, criamos um Modelo de Política de Troca e Devolução, separado em dois arquivos editáveis: um modelo para lojas físicas e outro modelo para lojas online, seguindo como base o Código de Defesa do Consumidor. Depois conta aqui nos comentários o que você achou!
