O relacionamento com o cliente é uma estratégia de negócios voltada para a construção e manutenção de interações positivas e produtivas entre uma empresa e seus consumidores ao longo do tempo.
O relacionamento com o cliente também pode ser conhecido como gestão de relacionamento com o cliente (CRM – Customer Relationship Management). Ele tem como objetivo principal aumentar a satisfação geral, melhorando a fidelidade à marca e, consequentemente, impulsionando o crescimento e o sucesso do negócio.
Essa abordagem envolve o uso de tecnologias, processos e práticas para entender, acompanhar e responder às necessidades, expectativas e preferências dos clientes. Muita gente pode não perceber, mas o relacionamento com o cliente acontece em todas as etapas da jornada de uma compra. Engana-se quem pensa que ao terminar uma venda o relacionamento entre o cliente e empresa acabou. Muito pelo contrário. É necessário garantir o sucesso do cliente com a solução que você acabou de vender.
Criar uma relação de proximidade é a melhor maneira de fidelizar seu cliente. Um bom relacionamento com o cliente pode fazer com que sua empresa se diferencie dos concorrentes. Quando uma equipe é capaz de criar um laço desde o primeiro contato entre empresa e consumidor, as chances dele voltar a fazer negócio com a empresa se multiplicam. Afinal, quem não gosta de ser bem atendido?
Ao ser bem atendido é bem provável que o cliente indique o estabelecimento a amigos e conhecidos. Por isso, anote aí em sua agenda, no seu docs do google ou onde for melhor pra você essas dicas valiosas de como construir relacionamento com clientes para alavancar negócios. Vamos lá?
Passo 1: Mostre que a loja é confiável
O primeiro ponto que vamos abordar é um dos mais valiosos. Não tem jeito, confiança é a base de qualquer negócio. O consumidor precisa confiar em você e, por isso, ele não pode ser deixado de lado quando a compra for concluída. Esforce-se para entender as demandas do cliente, escute-o com atenção e foque em suas necessidades.
Tome cuidado para não pressioná-lo a comprar determinado item. O cliente tem que sentir que você está ajudando-o a realizar um bom negócio para ambos. Para fidelizar, lembre-se que é necessário um trabalho contínuo de relacionamento próximo, nada de esquecê-lo depois de algum tempo! Seja cuidadoso, educado e gentil.
Passo 2: Saiba tudo sobre o seu cliente
O que é gestão de relacionamento com o cliente se não um esforço real de entender suas necessidades e se esforçar para deixá-lo satisfeito? Ao investir nesse relacionamento, tenha em mente que é preciso demonstrar o quanto ele é importante.
Quando você acompanha de perto tudo o que ele diz e entende as suas dores, as chances de você conquistá-lo são muito grandes. Lembrar de pequenos detalhes na hora de puxar assunto ou retomar alguma conversa também pode fazer a diferença.
Observe como os clientes se comportam e quais são suas preferências. Escute o que eles têm a dizer sobre sua empresa. Manter um bom histórico de todas as compras e interações permite que você ofereça um atendimento personalizado, de forma que pode gerar novas oportunidades de negócio mais efetivas.
Passo 3: Agilidade na resolução de problemas
Não é novidade que as pessoas têm cada vez menos tempo e querem soluções imediatas para seus problemas. Dê atenção aos clientes, não fique postergando para resolver as demandas, fazendo com que a insatisfação se prolongue por muito tempo. Crie estratégias para resolver questões recorrentes, de modo que assim que alguma delas aparecer você saiba de imediato como reagir à situação.
Saiba que, por mais que você se esforce, nem sempre a relação com o cliente dará certo de primeira. É preciso mostrar ao cliente que ele vai ter a ajuda que deseja e, ao mesmo tempo, encontrar uma solução que seja positiva também para a empresa. O ato de entrar em contato, oferecer suporte, ouvir a reclamação por completo e dar razão ao problema faz com que o cliente sinta confiança na empresa e reforce a sua imagem de credibilidade e respeito ao consumidor. Confira três dicas que preparam qualquer pessoa da equipe para resolver problemas:
Escute primeiro
É preciso ouvir. Só assim será possível entender o problema e a emoção do cliente. Às vezes, um produto que foi enviado com defeito ao cliente não é a única questão a ser resolvida. Ele pode estar bravo porque estava contando com o item naquele dia ou porque queria dar o produto de presente. É necessário prestar atenção não só no que o cliente diz, mas também no que ele não diz.
Seja específico
Se você quer saber como melhorar o relacionamento com o cliente, lembre-se que sempre existem diversas maneiras de resolver um problema. E para ter sucesso, o ideal é ser o mais específico possível em cada passo. Isso significa que é importante fazer perguntas sobre o ocorrido e oferecer opções detalhadas.
Explique claramente quais serão os próximos passos e garanta que todas as promessas sejam cumpridas. É isso que vai ajudar a minimizar o problema e possivelmente restaurar a confiança do consumidor na empresa.
Não deixe o problema acontecer novamente
Em situações de conflito, ainda que se chegue a um acordo, é comum que fique um clima de insegurança e desconfiança por parte do cliente. Ele estará receoso de que a situação possa se repetir. Por isso, é fundamental entrar em contato com o cliente, ouvir o que ele tem a dizer e garantir que o problema não se repetirá. Isso é ainda mais relevante quando se trata de um caso pontual, mas que provocou um grande transtorno.
Passo 4: Fique atento ao feedback
Um dos maiores erros das empresas ao se relacionar com os clientes é pedir feedback e não fazer nada a respeito. Muitas vezes, o formulário de pesquisa de satisfação é enviado, mas não há nenhum retorno sobre o assunto. Eles são um dos melhores indicadores de qualidade da sua empresa e mesmo que sejam negativos, são essenciais para o crescimento e qualidade do seu negócio.
Para não cometer essa falha grave, você deve contar com uma área ou alguém responsável pela satisfação do cliente que acompanhe os feedbacks e ouça as reclamações, sugestões e dúvidas dos clientes. Escute com atenção o que eles têm a dizer. Se for necessário, não tenha medo em pedir desculpas e oferecer soluções para os pontos que eles levantaram sobre seu produto ou serviço. Encare as críticas como uma oportunidade de crescimento e se seus clientes não estão felizes com algo, isso é um grande sinal vermelho para a empresa.
Passo 5. Mantenha contato regular com os clientes
Já falamos da importância do cliente ser profundamente conhecido pelo empreendedor. É necessário conhecer seu comportamento, suas necessidades e seus anseios. O empreendedor precisa saber o que o consumidor espera do atendimento, do produto, do preço. Toda interação com um cliente deve ser tratada como uma oportunidade para construir essa relação. Ao manter contato regular, você pode acompanhar os sentimentos das pessoas em relação ao seu negócio e corrigir áreas problemáticas, identificadas através dessa relação próxima com a marca.
Surpreenda seus clientes com serviços agregados, quanto mais oferecer, mais chances terá de agradar sua cartela de clientes. Serviços agregados não precisam ser necessariamente muito complexos, podem ser um desconto inesperado, um serviço de entrega mais rápido e assim por diante. Aproveite sempre para conversar com o cliente, peça a ele que dê sugestões, faça críticas e te ajude a melhorar o seu negócio. E caso esteja feliz e satisfeito, que compartilhe e ajude a divulgar a sua empresa, por que não? Quanto mais íntima for a relação entre vocês, melhor para o seu negócio.
Essas foram algumas dicas valiosas, porém vale lembrar que, cada negócio possui particularidades. Você terá que experimentar montar o seu próprio fluxo para manter contato frequente e fidelizar seu público. Ao se concentrar nessas 5 dicas, você vai começar a construir relacionamentos fortes com seus clientes, que se estendem além da venda de produtos ou serviços. Melhorando seu atendimento, você melhora também o relacionamento com seus clientes, e com isso seu potencial de lealdade e vínculo com a sua empresa.
Um bom relacionamento com o cliente é fundamental para a construção de uma reputação positiva da marca, para maximizar as vendas repetidas e para atrair novos clientes por meio de referências e boca a boca. Com as tecnologias de CRM disponíveis atualmente, as empresas podem gerenciar de forma mais eficiente as interações com os clientes e oferecer experiências personalizadas, o que contribui para o sucesso e o crescimento sustentável do negócio.
