Quando a gente pensa em atendimento ao cliente, é muito comum focar no período até a conclusão da venda. No entanto, em um mercado extremamente competitivo como o atual, é fundamental criar diferenciais para sua loja. Ser cortês com a clientela e fazer entregas no prazo é considerado obrigatório, mas para conquistar verdadeiramente a satisfação do cliente, é preciso ir muito mais longe. Muitas vezes o atendimento pós-venda é determinante na hora de conquistar de vez o cliente.
Isso, porque um ótimo atendimento pós-venda pode tornar muito mais provável que o consumidor volte à sua loja, a indique para seu círculo de amizades ou mesmo nas redes sociais. Qual é a empresa que não quer um resultado desses? Se você quer batalhar pela satisfação total de seus clientes, fique atento às dicas que preparamos para sua loja realizar um pós-venda de primeira.
O que é o atendimento pós-venda?
Antes de mais nada, é preciso entender que o atendimento pós-venda se refere às atividades e interações realizadas pela empresa com os clientes após a compra de um produto ou serviço. O objetivo é garantir a satisfação do cliente, solucionar eventuais problemas, oferecer suporte técnico, e, principalmente, cultivar um relacionamento contínuo. Isso pode envolver feedback, assistência, atualizações e manutenção, contribuindo para a fidelização do cliente e construção de uma reputação positiva para a empresa.
Ou seja, o atendimento pós-venda é crucial para o sucesso a longo prazo de um negócio, pois demonstra comprometimento com a experiência do cliente além do momento da compra.
Disponibilize canais de relacionamento
Para começar, entenda que não é preciso ser uma empresa de grande porte para investir em canais de comunicação com o cliente. Existem várias formas de se fazer isso e certamente alguma delas é viável para sua loja. Por muito tempo, o canal mais utilizado para este tipo de relacionamento foi o call-center, disponibilizando atendentes de telemarketing para encaminhar críticas, sugestões e também oferecer novos produtos.
No entanto, hoje o canal de relacionamento mais utilizado é a Internet. Hospedar um chat online dentro do site da loja é uma forma eficiente para dinamizar o atendimento, mas se você não pode disponibilizar este serviço, abra um espaço para a comunicação através de formulários online e não demore para dar um retorno ao cliente. Outro canal online que você pode adotar é criar um perfil em redes sociais. Avalie qual é a rede que concentra mais do seu público e, neste caso, também é importante que o retorno seja dado sem demora aos comentários e dúvidas de clientes.
Mas nada substitui o relacionamento cara a cara, por isso se a empresa tem a oportunidade de realizar a venda através de representantes, o pós-venda por ser realizado ao vivo a cada nova visita e certamente poderá ser feito de forma mais pessoal.
Prepare a equipe
Lembre-se que é a equipe de atendimento que está à frente da imagem da empresa. Seu cliente irá reconhecer sua loja primeiramente através do contato que tiver com os atendentes, seja pessoalmente ou pelos outros canais de comunicação. Por isso, investir em treinamentos constantes da equipe é essencial. Todos precisam estar alinhados com os princípios da loja e oferecer ao cliente sempre o melhor.
Faça treinamentos periódicos, reciclagens e atualizações de boas práticas. Dessa forma, é mais fácil garantir que todos os funcionários estarão preparados para oferecer um ótimo atendimento.
Fidelize os clientes
Marcar presença constantemente na vida de seus clientes é importante para aproximá-lo de sua marca, porém de nada adianta todo este empenho se ele não sentir que está fazendo boas compras. Por isso, ofereça sempre a maior vantagem que puder aos clientes que já mantém um relacionamento de longa data com sua loja. Para isso, vale realizar um sistema de pontos para fidelização ou um cadastro bem-organizado para disponibilizar uma vantagem proporcional ao histórico do cliente com a loja.
As campanhas de fidelização ainda podem contribuir para atrair novos clientes, então pense com carinho nessa iniciativa.
Invista em um ERP para gerenciamento
Como você pode ver, para oferecer um bom atendimento pós-venda é necessário conhecer bem o cliente e seus hábitos. Ao contar com um software de gestão, os processos são dinamizados e sua equipe consegue realizar um cadastro mais completo de cada cliente, conhecendo desde seu os detalhes de seu histórico de compras até dados mais pessoais que podem ajudar a fazer novas vendas. Por exemplo, se você vende itens que são de compra recorrente, poderá lembrar o cliente que o produto dele pode estar acabando ou, ainda, avisar sobre promoções de produtos que ele compra frequentemente.
Além disso, um bom sistema permite que você ofereça um atendimento agilizado, com busca mais rápida no estoque, pagamento sem burocracia e muitas outras vantagens.
