O treinamento de funcionários pode ser uma dor de cabeça para muitos gestores, mas não precisa ser para você. Descubra como treinar um funcionário novo ou uma equipe inteira para impulsionar os resultados da sua loja e manter um bom atendimento.
A administração de uma loja requer um envolvimento intenso do gestor em diversos processos. É preciso estar atento às movimentações financeiras, ao giro do estoque, e, inclusive, ao atendimento, que é uma das etapas mais importantes!
Mesmo que as pessoas entrem em uma loja pelo preço ou pela oferta imperdível, certamente é o atendimento que fará com que ela volte mais vezes.
Por que treinar um funcionário?
Imagine se preocupar em desenvolver e aplicar estratégias eficazes e rentáveis para atrair pessoas até o ponto de venda e ver todo o esforço se perder porque os funcionários não estavam devidamente preparados. O gestor deve buscar meios para treinar a equipe para executar as suas tarefas diárias da melhor forma possível. Afinal, ao lidar diretamente com o cliente, precisa estar alinhada para oferecer um atendimento de qualidade.
Treinar os colaboradores para executarem as suas demandas, inclui oferecer cursos e atividades de capacitação que visam o crescimento pessoal e profissional, além de um ambiente de trabalho mais leve, organizado e no qual a confiança e satisfação transparecem nas ações de cada vendedor.
Confira quais algumas habilidades que recomendamos que todo gestor invista quando pensar em treinamento de atendimento ao cliente.
Cuidar da comunicação pessoal
Uma das atividades mais importantes no atendimento é saber se comunicar com os clientes. Ser objetivo e passar as informações de forma clara é uma das melhores maneiras de criar um diálogo agradável.
A postura durante o atendimento faz toda a diferença. Antes de qualquer coisa, o funcionário deve ouvir e entender as necessidades e dores do cliente. Portanto, a orientação é deixá-lo falar e ouvir com atenção o problema que pretende resolver. Não se deve tentar enrolar o cliente sobre qualquer situação. É importante falar sempre com sinceridade e ser atencioso. Desta maneira, ele vai sentir confiança em você e na sua empresa.
Lembrar porque o cliente está buscando a sua empresa
É por esse motivo que a venda será realizada lá na frente. Além de saber como tratar o cliente, o funcionário deve ter uma boa compreensão dos processos de venda e saber falar sobre o seu produto. Uma das coisas que mais prejudica a comunicação com o cliente é o vendedor falar com insegurança sobre o que está tentando vender.
É preciso ter um conhecimento amplo sobre o produto para falar dele com propriedade e passar confiança a quem estiver ouvindo. Essa habilidade, apesar de importante, não é adquirida de forma rápida. Mesmo quem já possui uma facilidade natural para lidar com o público precisa de um pouco mais de tempo para desenvolver essa conexão com a marca e os produtos.
Treinamentos regulares e conversas de feedback
Unindo os objetivos da empresa com as metas do setor, pode-se criar uma agenda de treinamentos para que os funcionários estejam sempre atualizados. Afinal, treinamento é fundamental e deve ser estendido também aos funcionários com maior tempo de casa, servindo exatamente como um processo de atualização e evolução constante.
Sempre surgem novas formas de vender e atender. Ou seja, mesmo que os funcionários mais antigos já tenham bastante experiência e estejam habituados a um modelo de trabalho, também é importante que eles participem desses treinamentos.
Além disso, os funcionários mais experientes podem atuar como mentores aos que estão pouco tempo na empresa. Desta forma, você cria um clima de companheirismo e solidariedade interna que surte efeito também na hora da venda. Afinal, um novo funcionário se sentirá mais confiante ao executar as tarefas, pois sabe que possui o apoio de toda a equipe e terá a quem pedir auxílio, caso seja necessário.
Treinar os funcionários exige uma comunicação exemplar
Sim, tudo começa pelo exemplo do gestor. É de extrema importância que o gestor saiba se comunicar com seus funcionários. É assim que ele cria um ambiente de trocas, no qual o funcionário se sinta parte da história e do desenvolvimento do empreendimento.
Máximas como “vestir a camisa da empresa” ou “fazer parte da família”, traduzem bem esse sentimento de pertencimento. No entanto, são palavras que precisam fazer parte do cotidiano da equipe de forma positiva.
Para saber ouvir, é preciso se sentir ouvido. Ou seja, o gestor deve ser um modelo de referência aos seus colaboradores, de forma que as suas ações estejam coerentes com o que lhes é exigido. O treinamento do atendimento não se dá, portanto, somente nas atividades programadas de capacitação, mas também nos gestos e trocas diárias.
Deste modo, o gestor deve ser de fato uma inspiração para seus funcionários, lidando com eles da forma mais humana possível. Sabendo que cada um possui um jeito diferente de trabalhar e de se portar diante das diversas situações que podem se encontrar. E, principalmente, orientá-los para que possuam uma boa desenvoltura no futuro.
Um bom atendimento é reflexo de uma boa estrutura para receber os clientes
Já sabemos que o treinamento constante dos funcionários é a forma mais eficiente de garantir a qualidade do atendimento e a satisfação do cliente. Mas isso não é tudo. Para que o funcionário possa executar as suas tarefas de forma organizada, o estabelecimento deve garantir uma boa estrutura. De climatização, iluminação e móveis adequados à aplicação de sistemas digitais que irão agilizar o processo de vendas.
Afinal, apenas a boa vontade do funcionário sem os recursos necessários não sustenta o atendimento aos clientes. Se a estrutura da loja estiver desorganizada, o momento da compra pode deixar de ser um momento agradável. Vamos utilizar um exemplo básico: quando você entra em alguma loja de cosmético ou maquiagem e, eventualmente, sente um cheiro bom. Além disso, o ambiente é agradável, possui uma música calma de fundo e as pessoas estão sorrindo. Essas características geram um momento especial e criam um envolvimento do cliente com sua marca. Se as ações forem bem aplicadas, elas irão gerar um bom sentimento e ajudarão a fidelizar o cliente.
No entanto, pense em uma loja que, por melhor que tenha sido o atendimento, o tempo para efetuar o pagamento seja grande porque o sistema está lento. As filas começam a crescer e, eventualmente, algum cliente começa a reclamar da demora. O clima de insatisfação pode tomar conta do ambiente e levar outros clientes a desistirem de fazer suas compras. Por melhor treinados que sejam os funcionários, o prejuízo para a loja pode se tornar inevitável. Nenhum gestor vai querer isso, certo?
