A gente sabe que a comunicação é uma arma poderosa para atrair e reter clientes. Pode até ser um clichê, mas essa é a mais pura verdade. Empresas que comunicam bem seus propósitos, expõem de uma maneira inteligente seus produtos e serviços e – principalmente – ouvem o feedback de seu público-alvo, elevam sua reputação, conseguem entender os anseios do mercado e desenvolver produtos e serviços inovadores.
No entanto, algumas empresas cometem erros de comunicação que, ao contrário, podem afastar os clientes. Será que esse não é o caso da sua loja? Para ajudar você a avaliar bem a situação, selecionamos os principais pontos de atenção que uma marca precisa ter na comunicação com os consumidores. Vamos lá?
1 – Não planejar a comunicação
Após fazer um plano de negócio perfeito, se certificar de que os produtos e serviços são de alta qualidade e que o público-alvo é promissor, é preciso planejar a comunicação Sim, se a comunicação falha, os clientes potenciais não vão entender direito o que a empresa produz e comercializa.
Isso pode ser resultado da falta de um planejamento específico, que inclua um mapeamento de canais online e offline, além da destinação de verba para esse fim. Empresas que planejam sua comunicação conseguem saber com quem estão falando, como as pessoas gostam de receber as informações e também por quais canais fica mais fácil se aproximar delas.
E mais: quando tem uma ação especial, o público fica sabendo e comparece.
2 – Não dar atenção aos feedbacks
Faz tempo que a satisfação do consumidor é estudada e já em 1986, um estudo mostrou que um cliente insatisfeito divulga, em média, para outras nove pessoas sua experiência negativa e que as empresas perdem de dez a quinze por cento do seu volume anual de vendas por causa de serviços malfeitos prestados. Com a chegada da internet e a popularização das redes sociais, a satisfação dos clientes ganhou uma nova dimensão.
Alguns empresários acreditam que apenas por não possuírem página, ou por manterem os perfis fechados aos comentários, estão livres de lidar com os feedbacks negativos, mas não é assim que as coisas funcionam. Não abrir canais de comunicação onde os consumidores possam expressar o que sentem e contribuir não significa que as pessoas não vão falar sobre a marca. Elas agora têm as redes sociais, os serviços online para fazer reclamações, podem indicar ou não indicar um produto ou serviço e o fazem o tempo todo na internet.
Escutar, acolher e dar uma solução efetiva para os feedbacks negativos dos clientes é a melhor forma de melhorar o atendimento e manter sua empresa bem falada.
3 – Falar com todos os públicos de uma mesma forma
Ao contrário do que muita gente pensa, o público de uma empresa não é somente o cliente. Existem vários outros públicos que merecem atenção, como os colaboradores, parceiros, fornecedores, fãs, influenciadores, etc. Todos eles têm um papel importante no sucesso do empreendimento e precisarão estar atualizados sobre as novidades.
Para cada um de seus públicos será preciso conhecer os perfis e encontrar as melhores formas para dialogar. Talvez a comunicação com os colaboradores seja mais efetiva via WhatsApp, a comunicação com fornecedores aconteça no LinkedIn e com os fãs no perfil do Instagram. Cada um terá a sua linguagem e timing para que seja eficiente.
4 – Ter apenas um canal de comunicação
Foi-se o tempo em que ter um e-mail para reclamações era o suficiente. Algumas empresas pensam que ter um site corporativo basta. Não, não é mais assim. Atualmente, é preciso ir até onde o público está, investir em redes sociais, criar ambientes virtuais de interação, promover eventos, etc.
Lembre-se que a competição pela atenção dos clientes é muito maior hoje do que foi no passado, se você não se comunicar nos canais em que seu público está, a atenção dele poderá ser capturada por um concorrente. Será que esse risco compensa? Não, segundo Philip Kotler, que afirma que conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual.
5 – Não investir em marketing de conteúdo
Somente a comunicação institucional – aquela em que a empresa fala somente sobre seus produtos e serviços – não é suficiente. Como já comentamos, os consumidores são assediados por inúmeras iniciativas de mídia e se dispersam em apenas um clique. A batalha agora é pela atenção.
Por isso, investir em marketing de conteúdo – ou seja, em comunicações que levem valor para a vida das pessoas – é cada vez mais importante para conquistá-las, para gerar e manter um relacionamento, mantê-las interessadas na marca e prepará-las para a compra. Isso é mais do que fazer apenas propaganda.
Essa comunicação é totalmente focada nas necessidades dos consumidores, suas maiores dúvidas e impedimentos para consumir seus produtos ou serviços. Mas não consiste em uma propaganda intensiva. A ideia é mostrar como a sua empresa pode ajudar no dia a dia, resolvendo os problemas, com muitas vantagens.
6 – Falar de qualquer jeito com os consumidores
Tom de voz é a forma como uma marca se expressa. Algumas são mais sérias e outras mais despojadas. No entanto, é preciso criar meios e maneiras de se comunicar que faça os clientes se sentirem animados com o contato com a marca. Ou seja, principalmente no varejo, é preciso investir na experiência do consumidor, criando ações de entretenimento e descontração. A ideia é que seu cliente lembre da sua marca com carinho e queira sempre falar com a sua empresa. Isso indica a preferência.
As empresas que mais se aproximam de seus consumidores são aquelas que se comunicam com bom humor e fazem de cada comunicação uma oportunidade para a conquista. Por isso, o tom de voz deve ser trabalhado tanto nas comunicações online, nas peças de propaganda e redes sociais, quanto no atendimento dos funcionários aos clientes.
Agora que você conhece os seis principais erros de comunicação que podem afastar os clientes, é hora de colocar a mão na massa para arrumar a casa e ter conversas mais produtivas com seu público.
