Trazer os clientes de volta é uma necessidade para toda loja que deseja ter uma boa rentabilidade no negócio. Afinal, o esforço desprendido para isso normalmente é menor do que o necessário para conquistar um cliente novo.
Há anos, inúmeras organizações vêm enfrentando as perturbações impostas pelo mercado: mudanças na regulamentação, alterações bruscas no mercado ou na economia, além do surgimento de novos competidores. Todas essas perturbações podem revelar algumas fraquezas estruturais das empresas e, nesse cenário de incertezas, muitos clientes são perdidos.
Um plano de investimentos em propaganda pode ser muito custoso e talvez não seja suficiente para trazê-los de volta. Afinal, quando uma empresa perde um cliente, é porque ele se sentiu abandonado de alguma forma. Ele pode ter se decepcionado com o pós-venda ou com a entrega do que foi vendido. Há também situações em que um concorrente tenha oferecido um preço menor pelo mesmo produto ou melhores condições de pagamentos e outros benefícios interessantes.
Mas afinal, como a loja pode recuperar os seus clientes perdidos? Descubra isso a seguir:
Descubra o motivo do afastamento
A primeira coisa a se fazer é descobrir por que o cliente deixou de frequentar a sua loja, ouvindo atentamente suas reclamações, comentários e sugestões. Não apenas ouvir, mas também compreender perfeitamente a reclamação do comprador é uma tarefa imprescindível para a resolução do problema.
Nessa etapa, dê ao seu cliente insatisfeito a oportunidade de contar todas as suas histórias, sem interrompê-lo. Além dessa entrevista, você também pode procurar vestígios de problemas deixados por ele nos canais de atendimento da loja, como no SAC e nas redes sociais. Todos esses detalhes são importantes para entender quais foram os problemas e descobrir uma maneira de atraí-lo novamente.
Em alguns casos, o cliente passa a dar preferência a outra loja porque ela se faz mais presente, ou seja, investe mais no relacionamento com ele. Dessa forma, durante a conversa tente entender o que você poderia fazer para ganhar a atenção dele novamente.
Mostre preocupação em ajudá-los
Após ouvir o cliente, você terá as informações necessárias para elaborar a melhor estratégia de reversão. É importante também que o lojista coloque-se no lugar do comprador e crie uma autêntica boa vontade, com o propósito de agilizar a resolução do problema. Com isso, ele perceberá imediatamente a preocupação da empresa em apoiá-lo, o que ajuda a recuperar a sua confiança e fidelidade.
Além disso, um simples pedido de desculpas é, muitas vezes, tudo o que seus clientes insatisfeitos querem ouvir. Assuma todos os erros cometidos pela equipe e a responsabilidade da organização pelo problema, mas sem seguir roteiros prontos.
É muito importante que os erros não voltem a se repetir, caso contrário, provavelmente o cliente será perdido definitivamente.
Como criar e enviar mensagens para clientes sumidos
Abordar um cliente que provavelmente está insatisfeito com a sua loja pode ser delicado. Então você pode estar pensando sobre que mensagem escrever para trazer o cliente de volta ou como escrever uma mensagem para clientes sumidos.
Como já falamos, primeiro precisamos entender o motivo do sumiço. Então uma primeira mensagem, de abordagem, pode ser uma pesquisa de opinião e ter um tom neutro. Por e-mail ou por mensagem, nossa sugestão é:
Olá, Cliente! Estamos sentindo sua falta
e queremos saber sua opinião sobre nossa loja.
São apenas 2 minutos.
Agora, se você for ligar para os clientes, pode desenvolver um pouco mais a conversa:
Olá, Cliente! Espero que você esteja bem.
Aqui quem fala é o gerente da Loja. Você gostaria de falar
porque deixou de comprar com a gente ou o que a gente
pode fazer pra te atender melhor?
Agora, se o cliente já fez uma reclamação, a mensagem precisa começar com um pedido de desculpas e terminar convidando-o a conferir as mudanças realizadas.
Agilize a resolução dos problemas
Resolva, com o máximo de rapidez possível, todos os problemas de seus consumidores. Mas para que essa tarefa seja realmente rápida e eficiente, a empresa precisa oferecer mais autonomia aos funcionários desse setor, eliminando aqueles métodos de atendimento que sofrem com a burocracia do tempo de resolução, que geram ainda mais insatisfação aos clientes que já estejam frustrados. Se possível, faça uma visita ao cliente. Caso contrário, utilize os métodos tradicionais de abordagem, como telefone, e-mail e carta personalizada.
A autonomia exige um treinamento mais apurado de toda a equipe. Com um bom treinamento, cada funcionário estará apto a garantir a satisfação do cliente da melhor forma, sem demora, com impacto tanto na reversão quanto na retenção de clientes.
Crie ofertas especiais
Para fazer um cliente sentir-se especial, ofereça promoções exclusivas para ele. E ao levar em consideração o seu perfil e histórico de compras na loja, você poderá criar promoções que certamente atenderão às suas necessidades e aos seus desejos. Caso o comprador tenha ficado insatisfeito com algum produto, recompense-o enviando outro ou até mesmo um vale-compras.
As ofertas personalizadas mostram ao consumidor que ele é importante para sua loja, que vocês estão atentos a ele e estão se esforçando para agradá-lo. Todo mundo gosta de ser valorizado e é por isso que indicamos fortemente essa iniciativa.
Se o que motivou ele a tornar-se inativo foi algo relacionado aos serviços ou processos da loja, identifique e resolva rapidamente esse problema, pois pode atingir outros compradores. Em seguida, envie um e-mail ou entre em contato com ele por telefone, informando que tal falha já foi resolvida, e convide-o para ter uma nova experiência na loja.
Mantenha uma comunicação ativa
Para manter uma comunicação ativa, esteja sempre presente na caixa de e-mail do comprador ou em suas redes sociais, oferecendo conteúdo de seu interesse. Envie mensagens em datas importantes, avise sobre o lançamento de novas coleções ou sobre a chegada de algum produto que seja de especial interesse do cliente.
Se for o caso de um cliente já insatisfeito, o lojista deve encarar o atendimento como uma oportunidade de aprimorar os processos da empresa. A mensagem para trazer o cliente de volta precisa comunicar as alterações que estão sendo realizadas a partir do feedback recebido e reforçar como a opinião do consumidor é importante para a loja. O gestor pode informar como ele e sua equipe estão buscando o máximo de perfeição em suas atividades, aprendendo com as falhas apontadas e transformando-as em melhorias para o futuro.
É claro que isso não pode ser apenas um discurso bonito, uma vez que a intenção é trazer o cliente para loja e mantê-lo.
