Como trazer os clientes de volta à sua loja?

trazer os clientes de volta

Há anos, inúmeras organizações vêm enfrentado as perturbações impostas pelo mercado – mudanças regulamentarias, alterações bruscas no mercado e surgimento de novos competidores –, que acabam revelando suas fraquezas estruturais. Nesse cenário de incertezas, muitos clientes são perdidos – e um simples plano de investimentos em propaganda não será suficiente para traze-los de volta.

No geral, quando uma empresa perde um cliente, é porque ele se decepcionou com o pós-venda ou com a entrega do que foi vendido. Há também situações em que seu concorrente tenha oferecido um preço menor pelo mesmo produto ou melhores condições de pagamentos e outros benefícios interessantes. Mas afinal, como a loja pode recuperar os seus clientes perdidos? Descubra isso a seguir:

Descubra o motivo da desistência

A primeira coisa a se fazer é descobrir o motivo da desistência do cliente, ouvindo atentamente suas reclamações, comentários e sugestões. Não apenas ouvir, mas também compreender perfeitamente a reclamação do comprador é uma tarefa imprescindível para a resolução do problema.

Nessa etapa, dê ao seu cliente insatisfeito a oportunidade de contar todas as suas histórias, sem interrompê-lo. Além dessa entrevista, você também pode procurar vestígios de problemas deixados por ele nos canais de atendimento da loja, como no SAC e nas redes sociais. Todos esses detalhes são importantes para entender quais foram os problemas e descobrir uma maneira de atraí-lo novamente.

Mostre preocupação em ajudá-los

Após ouvir o cliente, você terá as informações necessárias para elaborar a melhor estratégia de reversão. É importante também que o lojista coloque-se no lugar do comprador e crie uma autêntica boa vontade, com o propósito de agilizar a resolução do problema. Com isso, ele perceberá imediatamente a preocupação da empresa em apoiá-lo, o que ajuda a recuperar a sua confiança e fidelidade.

Além disso, um simples pedido de desculpas é, muitas vezes, tudo o que seus clientes insatisfeitos querem ouvir. Assuma todos os erros cometidos pela equipe e a responsabilidade da organização pelo problema, mas sem seguir roteiros prontos.

Agilize a resolução dos problemas

Resolva, com o máximo de rapidez possível, todos os problemas de seus consumidores. Mas para que essa tarefa seja realmente rápida e eficiente, a empresa precisa oferecer mais autonomia aos funcionários desse setor, eliminando aqueles métodos de atendimento que sofrem com a burocracia do tempo de resolução, que geram ainda mais insatisfação aos clientes que já estejam frustrados. Se possível, faça uma visita ao cliente. Caso contrário, utilize os métodos tradicionais de abordagem, como telefone, e-mail e carta personalizada.

Ofereça ofertas especiais

Para fazer um cliente sentir-se especial, ofereça ofertas exclusivas para ele. E ao levar em consideração o seu perfil e histórico de compras na loja, você poderá criar promoções que certamente atenderão às suas necessidades e aos seus desejos. Caso o comprador tenha ficado insatisfeito com algum produto, recompense-o enviando outro ou até mesmo um vale-compras.

Se o que motivou ele a tornar-se inativo foi algo relacionado aos serviços ou processos da loja, identifique e resolva rapidamente esse problema, pois pode atingir outros compradores. Em seguida, envie um e-mail ou entre em contato com ele por telefone, informando que tal falha já foi resolvida, e convide-o para ter uma nova experiência em sua loja.

Mantenha uma comunicação ativa

Para manter uma comunicação ativa, esteja sempre presente na caixa de e-mail do comprador ou em suas redes sociais, oferecendo conteúdo de seu interesse. Portanto, o lojista deve encarar o atendimento a um cliente insatisfeito como uma oportunidade de aprimorar os processos da empresa. Para isso, ele e sua equipe devem buscar o máximo de perfeição em suas atividades internas, aprendendo com as falhas e transformando-as em melhorias para o futuro.

O que achou das nossas dicas? Aplicando-as em sua loja, certamente você conseguirá recuperar todos os clientes insatisfeitos. Caso ainda tenha alguma dúvida ou queira compartilhar algo conosco, basta usar o campo de comentários!

 

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