O atendimento ao cliente é mais importante para as empresas hoje do que foi em qualquer outra época. Afinal, hoje existe uma concorrência muito maior, com um amplo acesso dos consumidores aos produtos e serviços. Já pensou que as coisas que não estão disponíveis em outras lojas da vizinhança podem ser facilmente obtidas online?
É aí que a gente percebe a importância do bom atendimento ao cliente, pois ele é capaz de promover fidelização. Pelo menos é o que dizem as pesquisas. Segundo a Zendesk CX Trends 2023, 60% das pessoas baseiam suas decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber e 73% mudarão para um concorrente após várias experiências ruins.
E se você não sabe por que a fidelização é tão importante, a resposta é uma só: economia. Sabia que custa entre 5 e 25 mais para atrair um novo cliente que para manter um atual? Bora entender como melhorar o atendimento ao cliente e ter bons resultados nos negócios?
O que é um bom atendimento ao cliente?
Antes de mais nada, vamos pensar sobre o que é o atendimento ao cliente. O atendimento ao cliente é tudo o que a empresa faz na hora de interagir e satisfazer as necessidades, responder perguntas ou acabar com as preocupações dos seus consumidores. Envolve todas as etapas do relacionamento, desde o primeiro contato, quando o cliente ainda está pesquisando sobre o produto, até o pós-venda, seja para resolver um problema ou para uma pesquisa de satisfação.
Um bom atendimento ao cliente visa criar experiências positivas, promover a fidelidade do cliente e contribuir para a reputação positiva da empresa. Ele inclui comunicação eficaz, empatia, resolução de problemas e esforços contínuos para superar as expectativas do cliente.
Se a gente fosse traduzir o bom atendimento ao cliente em uma palavra, ela seria agilidade. Segundo a pesquisa da Zendesk, 72% dos clientes querem receber atendimento imediato. Pense que uma comunicação assertiva promove agilidade, pois seus clientes conseguem entender imediatamente o que está sendo oferecido. Também envolve organização, que permite encontrar rapidamente o produto que desejam. Ter uma equipe bem treinada também gera mais agilidade, pois consegue lidar melhor com qualquer situação.
Dessa forma, um bom atendimento envolve, entre outras coisas:
- resolver problemas rapidamente;
- oferecer suporte ao consumidor em diferentes canais, de preferência 24 horas;
- atendimento sempre amigável;
- proatividade da empresa para resolver problemas;
- ter informações online sobre as dúvidas frequentes;
- fazer o consumidor se sentir especial com comunicação personalizada e recompensas pela fidelidade.
Percebe como muitos dos itens envolvem agilidade? A seguir, vamos abordar como melhorar o atendimento ao cliente para você saber como colocar a mão na massa. Vamos lá?
Como fazer um bom atendimento ao cliente
Você já sabe que seu cliente espera encontrar um ambiente bem-organizado e atendentes atenciosos. Mas como melhorar o atendimento ao cliente? Como falamos, existem pontos de atenção desde antes do momento da compra. Confira algumas dicas essenciais:
- Prepare o ambiente: Um ambiente pensado para facilitar a movimentação das pessoas e com os produtos organizados, que podem ser encontrados em poucos instantes, tornam o processo de compra muito mais agradável.
- Treine sua equipe: Proporcione treinamento constante para a equipe de atendimento ao cliente. Certifique-se de que todos compreendam os produtos, serviços e políticas da empresa.
- Conheça seu público: Compreenda as necessidades e emoções do cliente. Coloque-se no lugar dele para criar uma conexão mais forte e demonstrar que você se importa com sua experiência.
- Tenha uma abordagem empática: Esteja genuinamente interessado nas preocupações e perguntas do cliente. Ao começar um atendimento, ouça com atenção, demonstre empatia e mostre que você valoriza a opinião do seu consumidor. Saiba o momento de estar perto e o momento de dar espaço.
- Personalize sempre que possível: Utilize o nome do cliente, se possível, e adapte o atendimento às suas necessidades individuais. A personalização cria uma experiência mais agradável e pessoal.
- Fale sempre a verdade: Na vontade de fechar uma venda, muitas vezes, podemos ficar tentados a aumentar as vantagens e minimizar os problemas. Mesmo que consiga fechar essa venda, o nome da empresa será prejudicado e você irá criar problemas para o futuro.
- Tenha tudo organizado: O cliente espera que os vendedores se lembrem das suas particularidades, gostos e histórico de consumo. Claro que é praticamente impossível lembrar tudo isso de memória, mas uma planilha ou um sistema de gestão pode fazer toda a diferença para os seus negócios e para a satisfação dos clientes.
- Seja proativo: Além de responder às perguntas específicas, forneça informações adicionais que possam ser úteis para o cliente. Muitas vezes as pessoas não sabem exatamente o que estão procurando e o vendedor pode fazer toda a diferença indicando soluções. Com isso, seu estabelecimento se torna uma referência e passa a ser preferido.
- Resolva problemas sem demora: A gente gostaria que os problemas nunca acontecessem, mas eles são parte de qualquer dia a dia. Priorize a resolução rápida e eficiente de problemas. Ofereça soluções práticas e, se necessário, encaminhe a questão para os departamentos responsáveis.
- Solicite feedback: Incentive os clientes a fornecerem feedback sobre o atendimento. Avalie as críticas e entenda como elas podem ser usadas para melhorar continuamente os processos e serviços. Seu cliente vai gostar de perceber que é ouvido de verdade.
Pontos de atenção na hora de atender
Há vários pontos de atenção que é preciso ter ao fazer um atendimento. São erros que podem afetar negativamente a experiência do cliente e a reputação da empresa.
Falta de Empatia
Não compreender ou demonstrar empatia em relação às preocupações do cliente pode levar a uma experiência negativa. Lembre-se que eles desejam sentir que são ouvidos e compreendidos.
Demora nas Respostas
Respostas lentas a consultas ou reclamações podem causar frustração. A agilidade é crucial, especialmente em ambientes online, onde os clientes esperam respostas rápidas.
Falta de Conhecimento
Funcionários mal-informados ou despreparados para lidar com perguntas e problemas dos clientes podem comprometer a credibilidade da empresa.
Comunicação Ineficaz
Existem muitos problemas de comunicação que podem afetar a experiência do cliente. Mensagens confusas, respostas vagas ou linguagem técnica excessiva podem dificultar a compreensão do cliente e causar mal-entendidos. O resultado? Ele pode preferir uma empresa que seja mais fácil de entender da próxima vez.
Promessas Não Cumpridas
Fazer promessas que não podem ser cumpridas é muito prejudicial à confiança do cliente. É fundamental cumprir o que foi prometido para manter a credibilidade. Afinal, você não quer que o cliente faça uma única compra, quer que ele volte muitas vezes.
Ignorar Feedback
Quando um cliente dá um feedback, seja positivo ou negativo, não pode ser ignorado. Fazer isso é um erro. Os comentários dos clientes oferecem insights valiosos para melhorar o atendimento e os produtos.
Transferência Excessiva de Ligações
Transferir clientes repetidamente entre diferentes departamentos sem resolver o problema pode causar frustração. O mesmo é válido para o atendimento presencial. A resolução eficaz deve ser uma prioridade.
Não Pedir Desculpas
Algumas pessoas acham que reconhecer um erro é prejudicial para imagem da empresa. No entanto, não reconhecer erros ou não pedir desculpas quando a empresa está em falta pode ser muito pior. Se for o caso, peça desculpas e ofereça a compensação antes que o problema aumente.
Não Investir em Treinamento
Funcionários mal treinados podem cometer diversos erros no atendimento. Lembre-se que treinamento não é custo e investir em treinamento constante ajuda a garantir que a equipe esteja preparada para lidar com diferentes situações.
Descuidar do Pós-venda
Depois que a transação comercial é concluída você tem a oportunidade de conquistar, ou perder, de vez o cliente. Ter uma atitude proativa no pós-venda, conferindo se ele está satisfeito com a compra ou se tem dúvidas em relação ao produto, pode ser um grande diferencial na fidelização. Tenha canais abertos para dúvidas e reclamações, proporcionando respostas rápidas, que conquistem o cliente de volta.
Bom atendimento: o segredo do sucesso para pequenos negócios
Os pequenos negócios enfrentam muitos desafios, como a grande concorrência de mercado, e dificilmente conseguem competir com as grandes empresas por preço. A forma mais segura de conquistar o consumidor é se diferenciando com um atendimento acima da média, que encante e deixe o cliente satisfeito.
Sabemos que, em empresas pequenas, o número de funcionários também é reduzido. Muitas vezes, o dono precisa assumir diferentes cargos e acaba com dificuldades de lidar com tantas demandas. Nessa hora, a tecnologia faz toda a diferença. Como já citamos, um sistema de gestão pode tornar o dia a dia muito mais simples.
Ao facilitar o registro de entradas e saídas financeiras, bem como as movimentações no estoque, um bom sistema evita a ocorrência de problemas ao consumidor e facilita a rotina do empreendedor. Sem contar que, a análise dos dados, permite tanto entender melhor seus clientes, quanto ajuda a personalizar o atendimento. O Hiper é a ferramenta de gestão ideal para a sua empresa. Conheça agora!
